SL-Speech Analytics: анализ речи

SL-SpeechAnalytics

решение для распознавания речи и определения эмоций в разговорах

В настоящее время все более актуальной становится задача быстрой и эффективной обработки больших объемов голосовой информации. Как правило, задача сводится к необходимости поиска в фонограммах конкретной речевой информации (слов или их сочетаний), определению темы или эмоционального фона разговора.

Применение системы интеллектуального поиска и анализа SL-Speech Analytics позволяет автоматизировать работу с накопленной информацией и выйти на новый уровень взаимодействия систем документирования переговоров и их пользователей.

Особенности SL-SpeechAnalytics: 

• интеллектуальный поиск конкретной речевой информации
• определение темы разговора и эмоционального состояния говорящих
• настраиваемые шаблоны распознавания (количество перебиваний, соответствие тематике, наличие запрещенных слов/выражений)
• выделение и маркировка наиболее важных фонограмм

В решении SL-SpeechAnalytics используются технологии распознавания ключевых слов и изменения эмоционального состояния говорящего. Применение технологии речевого анализа значительно упрощает и сокращает трудозатраты персонала на получение полезной информации из записанных разговоров.

Решение SL-SpeechAnalytics включает 2 модуля: модуль Stealth Line™ SpeechRecognition для распознавания и поиска ключевых слов в разговорах и модуль Stealth Line™ EmotionRecognition для распознавания эмоционального фона.

Модули SL-SpeechAnalytics:

Stealth Line™ SpeechRecognition – модуль для распознавания и поиска ключевых слов в разговорах

Технология позволяет определить наличие заданных слов и словосочетаний в записанных разговорах. Ключевые слова задаются в системе как текст. В случае обнаружения в разговоре искомого слова, система сообщает об этом пользователю, маркирует фонограмму и указывает достоверность определения слова, фразы. В решении SL-SpeechAnalytics предусмотрен сквозной поиск по всем результатам распознавания ключевых слов.

Возможности модуля SL-SpeechRecognition:

• Распознавание заданных слов и словосочетаний в записанных разговорах;
• Маркировка распознанных слов и поиск разговоров по ключевым словам;
• Контроль исполнения сценариев работы персонала;
• Определение негативных и запрещенных слов в разговорах;
• Удобный отбор звонков по распознанным словам в разрезе дополнительных параметров, в т.ч. с использованием тематической выборки;
• Легкий подбор, добавление и поиск новых слов;
• Встроенные отчеты по количеству распознанных слов в различных тематиках.

Stealth Line™ EmotionRecognition – модуль для распознавания эмоционального фона в разговорах

Технология обеспечивает автоматическое определение основного эмоционального фона разговора и его изменения как в реальном времени, так и в записанной фонограмме. Модуль может автоматически маркировать фонограммы с повышенным эмоциональным фоном. Данная технология наиболее востребована при анализе корректности общения сотрудников с Клиентами.

Возможности модуля SL-EmotionRecognition:

• Распознавание крика в разговоре;
• Определение моментов встречного разговора сотрудника с Клиентом (Crosstalk);
• Автоматическая маркировка звонков по степени эмоциональности;
• Определение отношения длительности речи оператора к длительности речи клиента;
• Определение количества перебиваний Клиента или оператора, доли одновременной речи и процент тишины в разговоре;
• Автоматическая оценка качества обслуживания с помощью данных речевой аналитики.

Выгоды применения решения Stealth Line™ Speech Analytics

• Сокращение расходов на группу контроля качества обслуживания;
• Сокращение трудозатрат на выявление проблемных звонков;
• Эффективное поиск конкретной информации;
• Контентный анализ обращений;
• Получение обратной связи о продуктах и услугах;
• Контроль утечек конфиденциальной информации.

Пример интерфейса

Сферы применения решения Stealth Line™ Speech Analytics