Программное обеспечение Стелс Лайн

Desktop версия

Каждый из модулей программы записи разговоров "Стелс Лайн" имеет удобный, интуитивно понятный и дружественный интерфейс, что позволяет максимально эффективно использовать все ресурсы системы.

SL Recorder — основной программный модуль, отвечающий за поддержку аппаратной части системы и формирование базы данных переговоров. В целях повышения защищенности и исключения несанкционированного доступа, данный модуль работает в фоновом режиме и не отображается в панели задач компьютера.

---

SL Status — основной программный модуль базового пакета, обеспечивающий отображение состояния всех подключенных линий, прослушивание линий и настройки системы. Как правило, данный модуль используется при работе с системой в реальном времени, когда необходимо знать, что происходит в данный момент, получать информацию и контролировать переговоры по подключенным линиям.

---

SL Explorer — основной модуль базового пакета, обеспечивающий работу с архивами записанных системой переговоров. Модуль предоставляет пользователю весь необходимый инструментарий для быстрого поиска информации по известным параметрам и работы с найденными записями (сортировка, прослушивание, маркирование, создание подборок и отчетов, статистический анализ и т.д.). Данный модуль наиболее полно раскрывает возможности "Стелс Лайн" как системы многоканальной записи, хранения и обработки аудиоинформации.

---

User Editor — модуль базового пакета, предназначен для разграничения прав пользователей системы. С помощью User Editor, можно задавать пользователям различные уровни доступа к ресурсам системы и записанной информации в архиве, к действиям по настройке системы. Широкий спектр настроек прав доступа дает возможность обеспечить работу пользователей системы "Стелс Лайн" с четким разграничением использования информации.

Интеллектуальная система обработки разговоров на стадии записи, поиска и архивации Автоматизированный процесс обработки записей позволяет пользователю на новом уровне организовать работу с информацией и гибко настраивать систему под конкретную задачу.

Работа с физически разнесенными архивами Поиск информации организуется одновременно во всех указанных архивах, без переключения между ними, и результат представляется в виде единой базы. Дополнительная защита записанной информации Данный модуль практически исключает возможность несанкционированного доступа к информации. Оптимизированный поиск информации Реализована гибкая система фильтрации списка разговоров с возможностью задания логических запросов (условий) поиска.

Расширенный инструментарий обработки записей телефонных разговоров В пакете реализован регулируемый АРУ (и на стадии записи, и на стадии воспроизведения), фильтры импульсного и 50Гц-шума, долбифильтрация, полосовой фильтр. Данные средства обработки фонограмм помогут более эффективно работать с записями, сделанными на зашумленных каналах. Расширенные функции работы с архивными накопителями Автоматизирован процесс создания больших архивов на сменных накопителях (стримеры, DVD-диски, магнитооптические диски и т.п.). Благодаря изменению системы формирования архива, значительно упрощен и ускорен поиск информации на сменных накопителях. Расширение пакета подключаемыми модулями Функциональные возможности расширенного пакета ПО легко дополняются подключаемыми модулями как при поставке, так и в ходе эксплуатации, что позволяет гибко конфигурировать пакет под конкретную задачу. Представление статистической информации Обеспечивается возможность анализа статистической информации по загрузке линий и телефонных номеров в удобном для восприятия табличном и графическом виде при заданных временных параметрах. Эта функция поможет Вам оценить эффективность работы как отдельных линий, так и телефонной сети в целом.

Гибкая централизованная система разграничения прав пользователей Доступ к различным объектам системы (ее компонентам, каналам записи, разговорам и т.п.) обеспечивается при выполнении логического условия на основе параметров объектов, что позволяет еще более эффективно организовать работу пользователей и при этом надежно ограничить их доступ к определенной информации.

Осциллограмма разговора При воспроизведении отображается осциллограмма всего разговора. Это позволяет наглядно оценить его общую продолжительность, уровень записанного сигнала, длительность пауз, что облегчает навигацию и делает прослушивание записи еще более удобным. Единый графический интерфейс пользователя Новый графический интерфейс позволяет управлять всеми ресурсами и данными системы в едином окне программы.

Для решения специальных, узконаправленных задач возможна поставка соответствующих модулей, а также разработка индивидуальных решений под конкретные условия заказчика. Все программное обеспечение реализовано полностью на русском и английском языке (язык выбирается пользователем). Возможна адаптация системы под другие языки по отдельному согласованию.

Для лучшего понимания возможностей системы для записи телефонных разговоров, вы можете бесплатно скачать ознакомительную desktop-версию программы Стелс Лайн. Так же можно получить доступ к демо-версии программы Стелс Лайн SL-WEB или desktop-версии программы, заполнив форму.

SL-WEB - кроссплатформенное, динамически настраиваемое решение

Пакет SL-WEB включает дополнительные сервисы и инструменты для более удобной и гибкой работы с накопленной информацией. Его архитектура  реализована по модульному принципу и позволяет осуществлять интеграцию с другими приложениями на уровне сервера. Модульный принцип построения позволяет быстро адаптировать настройки как клиентской, так и серверной частей под требования Заказчика.

Консоль управления программного обеспечения выполнена в виде WEB-приложения не требующего локальной установки. Представление и управление информацией осуществляется непосредственно в веб-браузере. Приложение является кроссплатформенным, динамически настраиваемым решением, функционал приложения определяется внешними настройками и составом подключаемых модулей.

Основные модули пакета SL-WEB:

Мониторинг и воспроизведение информации

SL-IP — модуль мониторинга для работы с архивами записанной информации и отслеживания в режиме реального времени взаимодействий сотрудников с клиентами.

Функции модуля мониторинга

• Воспроизведение и анализ архивной информации, синхронное воспроизведение архивных аудио- и видео- записей пользователей/операторов, воспроизведения всего взаимодействия с клиентом в рамках одной записи, включая IVR-звонки, перевод вызова, удержание вызова и конференц-связи.
• Формирование выборок для составления и оценки циклов взаимодействия Клиент—Сотрудник по заданным параметрам: ID клиента, пользователь, группа, филиал, продолжительности звонка, день недели, время.
• Оперативное подключение к прослушиванию звонка в режиме реального времени, переключение вызова в режим конференции (подключение к разговору), запись разговора по требованию.
• Комментирование и маркировка фонограмм для упрощения работы с накопленной информацией.
• Сквозной поиск фонограмм по параметрам вызова.

Автоматический анализ разговоров

SL-SpeechAnalytics — модуль анализа и распознавания в записанных разговорах ключевых слов и словосочетаний, определения эмоционального состояния абонентов и параметров разговора (кросс-ток, перебивание клиента и т.п.).

В приложении предусмотрен механизм создания шаблонов для автоматической обработки звонков и проверки на соответствие контролируемым параметрам. Приложение позволяет создавать шаблоны двух типов: "Коммуникативный" и "Критические звонки". Коммуникативный шаблон предназначен для контроля корректного, с точки зрения общения, разговора оператора с абонентом. Шаблон "Критические звонки" предназначен для контроля оптимальных физиологических характеристик речи говорящего, а также учета результатов анализа на основе коммуникативных шаблонов.

Функции модуля анализа и распознавания разговоров

• Автоматическое выделение звонков, превышающих пороговые значения или соответствующих заданным параметрам.
• Представление результатов анализа в виде диаграмм, тенденций, визуальное выделение важных для анализа фонограмм - наглядная, цветовая шкала.
• Распознавание ключевых слов, словосочетаний в записанных разговорах.
• Определения моментов перекрестного разговора агента с клиентом.
• Просмотр результатов распознанных слов/фраз в разговоре.
• Воспроизведение фрагментов с определенными словами.
• Создание заданий на распознавание ключевых слов-фраз.

Система отчетов

SL-Report — редактор настройки и формирования отчетности. Модуль содержит инструменты для формирования отчетов в разрезе пользователя, группы пользователей, подразделения (компании).

В зависимости от конфигурации приложения пользователю доступны предустановленные шаблоны отчетов, которые сгруппированы в отчеты по продуктивности, по качеству работы, административные и технические отчеты.

Примеры предустановленных отчетов: «Первый звонок», «Новый клиент», «Эмоциональные разговоры», «Количество обработанных вызовов», «Средняя продолжительность разговоров», «Среднее количество переводов вызовов» и т.д.

Все отчеты имеют графическое представление и могут быть сформированы на интервалах день, неделя, месяц, квартал, год. Результаты сформированных отчетов для последующего анализа экспортируются в формат Excel.

Управление качеством обслуживания

SL-ScoreCard — Модуль оценки качества работы сотрудников при обслуживании клиентов. Модуль содержит инструменты создания оценочных форм, на основе результатов заполнения которых пользователь приложения имеет возможность сформировать отчеты с результатами итоговых оценок за требуемый период в разрезе конкретного пользователя, группы пользователей.

Основные функции модуля оценки качества:

• Анкетирование пользователей ;
• Корректировка и создание калибровочных сессий к заполненным оценочным формам;
• Создание опросных форм с настраиваемыми критериями и параметрами оценки;
• Создание неограниченного количества критериев оценки и вопросов к ним;
• Экспорт/импорт форм для совместного и повторного использования;
• Создание комментариев к опросным формам.

Запись экранов

SL-Screen — модуль записи скриншотов экранов пользователей, предназначен для отслеживания действий пользователя в момент обработки разговора.

Основные функции модуля:

• Запись скриншотов экрана операторов контакт-центров и ЦОВ от начала звонка до его окончания.
• Управление режимами записи: определение параметров качества, форматов записи, шифрование скриншота, выборочная запись экранов пользователей.
• Перекодировка записей согласно внешним настройкам для оптимизации ресурсов.
• Хранение и архивация записей на сервере, управление политиками хранения информации.

Администрирование и безопасность

В приложении предусмотрено управление правами доступа пользователей к информации. Доступ к приложению осуществляется на основе политик безопасности с доменной авторизацией или по паролям в системе. Права доступа к информации осуществляется согласно ролевому механизму. Управление и перераспределение прав пользователей осуществляется в разрезе 4-х основных ключевых ролей.

Ключевые роли:

• Администратор системы;
• Руководитель (ТОР);
• Линейный руководитель (начальник отдела/группы);
• Пользователь (Сотрудник).

Для лучшего понимания возможностей системы для записи телефонных разговоров, вы можете бесплатно скачать ознакомительную desktop-версию программы Стелс Лайн. Так же можно получить доступ к демо-версии программы Стелс Лайн SL-WEB или desktop-версии программы, заполнив форму.