SL-Operator: контроль работы контакт центра

SL-Operator — решение для контроля и повышения качества обслуживания в колл-центрах. позволяет оценивать работу операторов контакт центров как автоматическом режиме, так и с помощью оценочных форм.

Контроль работы
Автоматическая обработка вызовов
Оценка работы оператора
Обучение
Статистика и отчетность
Произвольный поиск ключевых слов

Контроль работы

SL-IP - модуль записи взаимодействий и оперативного контроля за работой операторов. Предназначен для записи телефонных переговоров и действий операторов в информационной системе.

Решаемые задачи:

Запись переговоров и действий операторов в информационной системе;
Удаленный контроль за действиями операторов в реальном времени;
Мониторинг соблюдения регламентированных действий при обработке вызова, ввода данных в информационную систему;
Оповещение о «проблемном» разговоре, включение в разговор супервизора;
Отслеживание цепочек взаимодействия;
Контроль по группам операторов – «Новички», «На контроле» и т.п.

Базовые возможности:

Запись и воспроизведение записанных взаимодействий (телефонные разговоры и экраны);
Работа с взаимодействиями в реальном времени (прослушивание разговора и просмотр экранов);
Оценка взаимодействий непосредственно из раздела «Звонки» по любой из доступных «К работе» оценочных форм;
Формирование подборок взаимодействий;
Комментирование и маркировка разговоров;
Индикация критичных вызовов и повторных обращений;
Расширенный механизм поиска и фильтрации записей;
Быстрый отбор важных вызовов «В один клик» (повторные звонки, «критические», комментариям и текстовым меткам).

Автоматизация обработки вызовов

SL-SpeechAnalytics - модуль автоматической обработки вызовов на соответствие заданным параметрам.
Результатом автоматической обработки является выделение (маркировка) разговоров с нарушением заданного регламента, установленных скриптов разговора, запрещенными словами, повышенным эмоциональным фоном, криком, встречным разговором (перебивания), зависаниями или паузами в разговоре и т.д.

Решаемые задачи:

Фокусировка работы супервизоров на проблемных вызовах (критичных для бизнеса);
Выявление в работе операторов недопустимых (нежелательных) действий, событий;
Проверка взаимодействий на соответствие заданным параметрам;
Разделение вызовов по тематической направленности.

Модуль автоматической обработки вызовов базируется на результатах работы модуля распознавания ключевых слов (модуль SL-SpeechRecognition) и эмоций (модуль SL-EmotionRecognition) в разговорах. В основе работы модуля заложен принцип проверки диалогов на соответствие установленным в шаблонах обработки параметрам.

В решении SL-Operator предусмотрены три шаблона проверки вызовов:

Шаблон критичных вызовов – для выявления разговоров с нарушением важных для бизнеса критериев в процессе обработки вызовов;
Коммуникативный шаблон – для проверки диалогов операторов на соблюдение скрипта разговора (определенной последовательности);
Тематический шаблон – для определения тематической направленности диалога.

Оценка взаимодействий

SL-ScoreCard (Формы) – модуль для оценки взаимодействий и контроля качества работы операторов. Предназначен для оценки качества работы операторов с помощью оценочных форм и формирования сводной отчетности по результатам оценки операторов за требуемый период.

Решаемые задачи:

Оценка качества работы операторов;
Оценка работы операторов по критериям/категориям вопросов;
Формирование сводной отчетности по результатам оценки операторов за требуемый период.
Проведение опросов операторов и клиентов с помощью опросных форм;

Модуль имеет встроенный конструктор оценочных форм и бланков и позволяет управлять статусом анкет и форм, проводить экпертизы и повторную оценку звонков с целью корректировки результатов анкетирования.

Возможности модуля Формы:

Конструктор оценочных форм и бланков опросов;
Создание произвольных бланков анкет, оценочных форм, опросных листов;
Созданием критериев для оценки;
Управление весовыми коэффициентами для критериев и вопросов;
Назначение баллов для различных вариантов ответов. Определение бонусных и штрафных значений;
Определение критичности значения для критерия и анкеты;
Проведение запланированных экспертиз;
Повторная оценка звонков и корректировка результатов анкетирования.

Обучение

SL-Training – модуль обучения и оценки знаний операторов, с помощью которого Вы сможете создавать опросные формы для объективной и быстрой оценки знаний и навыков оператора, создавать обучающие материалы и контролировать ход обучения, выводить результаты оценок в виде отчетов о квалификации сотрудников, уровне знаний и динамике изменения средного балла за период.

Решаемые задачи:

Подготовка обучающих материалов;
Обучение на готовых примерах;
Обучение на реальных действиях операторов в системе;
Подготовка тестовых заданий для проверки знаний;
Контроль отчетности по результатам выполнения.

Базовые возможности:

Создание пакета наставника с подборкой примеров и информацией о сильных сторонах в работе сотрудника;
Проведение опросов операторов;
Прослушивать на рабочем месте сотрудника звонки, выбранные супервизором для обучения.

Статистика и отчетность

SL-Reports – подсистема отчетов представлена 3 группами:

Отчеты по продуктивности
В разделе представлены отчеты по загрузке операторов, общей и средней продолжительности вызовов, времени удержания вызовов на Hold, статистике повторных обращений. Отчеты формируются динамически в соответствии с заданным интервалом.
Отчеты по качеству работы
Построение отчетов по действиям операторов – отчет о допущенных ошибках оператором и их статистика в целом, отчет итоговых результатов по группам и т.д.
Административные и Технические отчеты
В разделе сведены отчеты по действиям пользователей в системе, правам и ролям пользователей, журналу работы, отчету по критическим событиям в работе пользователей

Произвольный поиск

SL-SpeechRecognition - модуль распознавания позволяет выполять поиск слов и фраз не только по заранее заданным шаблонам, но и по произвольно заданным словам и словосочетаниям.

Использование модуля SL-SpeechRecognition для произвольного поиска позволяет:

Сокращение трудозатрат на проверку и анализ взаимодействий;
Быстрая проверка большого массива на наличие запрашиваемой информации;
Произвольный поиск разговоров с заданным набором слов и словосочетаний.

Выгоды использования SL-Operator:

Использование SL-Operator позволяет снизить нагрузку на супервизоров за счет анализа работы оператора контакт-центра:

автоматизации экспертизы телефонных звонков с целью выявления критических вызовов;
автоматического контроля соблюдения операторами принятых в компании стандартов обслуживания клиентов;
автоматического контроля соблюдения операторами сценария (скрипта) разговора;
формирования оперативных отчетов по динамике изменения показателей квалификации операторов