SL-Operator: контроль работы контакт центра
SL-Operator — решение для контроля и повышения качества обслуживания в колл-центрах. позволяет оценивать работу операторов контакт центров как автоматическом режиме, так и с помощью оценочных форм.
- Контроль работы
- Автоматическая обработка вызовов
- Оценка работы оператора
- Обучение
- Статистика и отчетность
- Произвольный поиск ключевых слов
Контроль работы
SL-IP - модуль записи взаимодействий и оперативного контроля за работой операторов. Предназначен для записи телефонных переговоров и действий операторов в информационной системе.
Решаемые задачи:
- Запись переговоров и действий операторов в информационной системе;
- Удаленный контроль за действиями операторов в реальном времени;
- Мониторинг соблюдения регламентированных действий при обработке вызова, ввода данных в информационную систему;
- Оповещение о «проблемном» разговоре, включение в разговор супервизора;
- Отслеживание цепочек взаимодействия;
- Контроль по группам операторов – «Новички», «На контроле» и т.п.
Базовые возможности:
- Запись и воспроизведение записанных взаимодействий (телефонные разговоры и экраны);
- Работа с взаимодействиями в реальном времени (прослушивание разговора и просмотр экранов);
- Оценка взаимодействий непосредственно из раздела «Звонки» по любой из доступных «К работе» оценочных форм;
- Формирование подборок взаимодействий;
- Комментирование и маркировка разговоров;
- Индикация критичных вызовов и повторных обращений;
- Расширенный механизм поиска и фильтрации записей;
- Быстрый отбор важных вызовов «В один клик» (повторные звонки, «критические», комментариям и текстовым меткам).
Автоматизация обработки вызовов
SL-SpeechAnalytics - модуль автоматической обработки вызовов на соответствие заданным параметрам.
Результатом автоматической обработки является выделение (маркировка) разговоров с нарушением заданного регламента, установленных скриптов разговора, запрещенными словами, повышенным эмоциональным фоном, криком, встречным разговором (перебивания), зависаниями или паузами в разговоре и т.д.
Решаемые задачи:
- Фокусировка работы супервизоров на проблемных вызовах (критичных для бизнеса);
- Выявление в работе операторов недопустимых (нежелательных) действий, событий;
- Проверка взаимодействий на соответствие заданным параметрам;
- Разделение вызовов по тематической направленности.
Модуль автоматической обработки вызовов базируется на результатах работы модуля распознавания ключевых слов (модуль SL-SpeechRecognition) и эмоций (модуль SL-EmotionRecognition) в разговорах. В основе работы модуля заложен принцип проверки диалогов на соответствие установленным в шаблонах обработки параметрам.
В решении SL-Operator предусмотрены три шаблона проверки вызовов:
- Шаблон критичных вызовов – для выявления разговоров с нарушением важных для бизнеса критериев в процессе обработки вызовов;
- Коммуникативный шаблон – для проверки диалогов операторов на соблюдение скрипта разговора (определенной последовательности);
- Тематический шаблон – для определения тематической направленности диалога.
Оценка взаимодействий
SL-ScoreCard (Формы) – модуль для оценки взаимодействий и контроля качества работы операторов. Предназначен для оценки качества работы операторов с помощью оценочных форм и формирования сводной отчетности по результатам оценки операторов за требуемый период.
Решаемые задачи:
- Оценка качества работы операторов;
- Оценка работы операторов по критериям/категориям вопросов;
- Формирование сводной отчетности по результатам оценки операторов за требуемый период.
- Проведение опросов операторов и клиентов с помощью опросных форм;
Модуль имеет встроенный конструктор оценочных форм и бланков и позволяет управлять статусом анкет и форм, проводить экпертизы и повторную оценку звонков с целью корректировки результатов анкетирования.
Возможности модуля Формы:
- Конструктор оценочных форм и бланков опросов;
- Создание произвольных бланков анкет, оценочных форм, опросных листов;
- Созданием критериев для оценки;
- Управление весовыми коэффициентами для критериев и вопросов;
- Назначение баллов для различных вариантов ответов. Определение бонусных и штрафных значений;
- Определение критичности значения для критерия и анкеты;
- Проведение запланированных экспертиз;
- Повторная оценка звонков и корректировка результатов анкетирования.
Обучение
SL-Training – модуль обучения и оценки знаний операторов, с помощью которого Вы сможете создавать опросные формы для объективной и быстрой оценки знаний и навыков оператора, создавать обучающие материалы и контролировать ход обучения, выводить результаты оценок в виде отчетов о квалификации сотрудников, уровне знаний и динамике изменения средного балла за период.
Решаемые задачи:
- Подготовка обучающих материалов;
- Обучение на готовых примерах;
- Обучение на реальных действиях операторов в системе;
- Подготовка тестовых заданий для проверки знаний;
- Контроль отчетности по результатам выполнения.
Базовые возможности:
- Создание пакета наставника с подборкой примеров и информацией о сильных сторонах в работе сотрудника;
- Проведение опросов операторов;
- Прослушивать на рабочем месте сотрудника звонки, выбранные супервизором для обучения.
Статистика и отчетность
SL-Reports – подсистема отчетов представлена 3 группами:
- Отчеты по продуктивности
В разделе представлены отчеты по загрузке операторов, общей и средней продолжительности вызовов, времени удержания вызовов на Hold, статистике повторных обращений. Отчеты формируются динамически в соответствии с заданным интервалом. - Отчеты по качеству работы
Построение отчетов по действиям операторов – отчет о допущенных ошибках оператором и их статистика в целом, отчет итоговых результатов по группам и т.д. - Административные и Технические отчеты
В разделе сведены отчеты по действиям пользователей в системе, правам и ролям пользователей, журналу работы, отчету по критическим событиям в работе пользователей
Произвольный поиск
SL-SpeechRecognition - модуль распознавания позволяет выполять поиск слов и фраз не только по заранее заданным шаблонам, но и по произвольно заданным словам и словосочетаниям.
Использование модуля SL-SpeechRecognition для произвольного поиска позволяет:
- Сокращение трудозатрат на проверку и анализ взаимодействий;
- Быстрая проверка большого массива на наличие запрашиваемой информации;
- Произвольный поиск разговоров с заданным набором слов и словосочетаний.
Выгоды использования SL-Operator:
Использование SL-Operator позволяет снизить нагрузку на супервизоров за счет анализа работы оператора контакт-центра:- автоматизации экспертизы телефонных звонков с целью выявления критических вызовов;
- автоматического контроля соблюдения операторами принятых в компании стандартов обслуживания клиентов;
- автоматического контроля соблюдения операторами сценария (скрипта) разговора;
- формирования оперативных отчетов по динамике изменения показателей квалификации операторов