Улучшаем процент вызовов, получивших законченный ответ с первой попытки (FCR, First Call Resolution) в контакт-центрах

FCR – это процент людей позвонивших в контакт-центр, которые получили исчерпывающий (законченный) ответ на свой вопрос с первой попытки. Показатель FCR является одним из важнейших показателей для любого контактного центра.

Причин тому несколько:

• Чем больше FCR, тем ниже затраты связанные с обслуживанием вызовов;
• Чем выше FCR, тем выше лояльность Клиентов;
• Чем выше FCR, тем ниже риск потери Клиентов.

Итак, для того чтобы как можно большее число Клиентов получало компетентные законченные ответы с первого раза, необходимо улучшать следующие процессы:

Тренированность операторов

Для улучшения навыков обработки вызовов определяйте  лучших с помощью статистики. Анализируйте обработку вызовов, выделяйте важные моменты. Создавайте обучающие видеоклипы на основе прослушанных звонков и добавляйте в обучающее задание для операторов.

Инструменты решения SL-Operator автоматизируют и ускорят процесс тренировки навыков обработки звонков.

Умение работать с информационной базой

Правильно ли организована ваша информационная база?  Насколько хорошо операторы в ней ориентируются?

Пакет записи видео с экранов SL-Screen позволит анализировать разговоры синхронно с работой оператора в базе знаний. Разбирайте работу оператора в течение разговора и постобработку вызова после его завершения.

Улучшайте Вашу информационную базу и ускоряйте работу операторов с помощью инструментов SL-Operator.

Знание продуктов и услуг

Продукты и услуги меняются. Приходят новые операторы. Необходим эффективный и объективный процесс обучения.

Используйте возможности SL-ScoreCards и SL-Training: выбирайте отстающих операторов, создавайте анкеты и формы для оценки, оценивайте и обучайте с помощью обучающих видео.

Решение SL-Operator предоставит функциональные и удобные инструменты создания анкет, оценочных форм, обучающих видео и наглядную статистику изменений.

Соблюдение сценариев работы

Определяйте эффективные сценарии работы, позволяющие сокращать время разговора с Клиентом, решая его задачу с первого раза. Определяйте нормативное время обработки звонка, важные фразы и действия.

Решение SL-SpeechAnalytics автоматически распознает все разговоры, проанализирует в фоновом режиме и выделит только звонки, важные для анализа. Повышайте эффективность контроля качества с помощью решения для речевой аналитики SL-Operator. Используйте SL-Operator и улучшайте показатель FCR в Вашем контакт-центре!

Для получения подробной информации по решению контакт-центров SL-Operator обращайтесь по телефону: +7 495 788-0588 или по электронной почте