Состав комплекса Stealth Line™
В состав комплекса входят следующие компоненты:
- Система записи телефонных вызовов;
- Агент записи экранов пользователей (специалистов);
- Приложение клиентского доступа;
- Хранилище данных;
- Средства мониторинга и диагностики системы;
- Интерфейс сопряжения с внешними ИС.
Данные компоненты являются неотъемлемой частью системы, каждый из которых может присутствовать в системе более чем в одном экземпляре для увеличения надежности, производительности или других целей. Компоненты системы взаимодействуют между собой в рамках общепринятых протоколов: TCP/UDP, HTTP/HTTPS, FTP/SFTP и другими, специфичными для конечного решения протоколами: TSAPI, DMCC, APC/POM SDK, Oracle TNS и т.п.
Смежными системами для МЦКРС являются телефония (Avaya, APC/POM, SIPREC), Active Directory, CRM и другие ИС.
Подсистема записи телефонных переговоров
Подсистема (модуль) регистрации телефонных вызовов предназначена для записи голосового трафика телефонии, разбора и регистрация сопроводительной информации о вызове, передаваемой в телефонной сигнализации или получаемой от программных SMDR/CTI/API интерфейсов УАТС и коммуникационных платформ.Функционал подсистемы реализован модулем SL-CallRec который поддерживает пассивный и активный способ записи. Особенности методов записи и требования к их реализации приведены в таблице:
| Активный | Пассивный | |
| Способ получения трафика | Подключение к специализированному порту УАТС (SMDR) или CTI интерфейсам коммуникационной платформы | Параллельное подключение к телефонным линиям или зеркалирование ip-трафика с порта коммутатора |
| Источники сигналов | VoIP, TDM | VoIP, SIPREC, TDM |
| Формат записи | Моно | Моно, стерео |
| Поддерживаемые производители УАТС, коммуникационных платформ | Avaya, Cisco, Genesys | Любая |
| Наличие лицензий производителя УАТС, коммуникационной платформы | Требуются | Не требуются |
Поддерживаемая телефония:
- аналоговые и цифровые абонентские линии с различной сигнализацией
- линии цифрового потока E1 с сигнализацией ISDN PRI
- SIP-транки, корпоративные сети VoIP с различной сигнализацией. Поддерживаемые методы CTI-интеграции Avaya: AES TSAPI, DMCCI, CMAPI
- Cisco: CTI OS
- Genesys: T-server.
- Протоколы: H.323 (H.225+H.245), SIP, Skinny (Cisco), TAPI (Cisco)
- Аудиокодеки: G.711 A-law/μ-law, G.722, G.723.1, G.729 (A, B, AB), GSM610
Агент записи экранов пользователей
Агент записи экранов предназначена для записи экранов мониторов пользователей на АРМ в ходе обслуживания телефонных вызовов и обработки обращений по цифровым каналам обслуживания. Запись экрана производится синхронно с аудиозаписью телефонного разговора, в процессе записи возможен просмотр действий оператора в режиме реального времени. Существует 2 режима записи экранов операторов: запись только во время телефонных разговоров (запись «по звонку») и постоянная запись во время сеанса работы оператора в ОС.Функционал агента записи экранов реализован модулем SL-Screen который обеспечивает запись экранов рабочих мест операторов, развернутых на базе типовых персональных компьютеров, тонких клиентов, виртуальных рабочих мест под управлением ОС Windows NT 6.х / Linux v.3, 4. Агент записи поддерживает различные режимы передачи и сжатия видеопотока:
- сжатие на клиентском месте
- передача потока в цветном и черно/белом формате
- задание скорости снятия экранов и частоты кадра
- передача видеопотока с переменным битрейтом.
Медифайлы записей экранов хранятся в файловом хранилище. Ссылка на видеозапись хранится в БД и имеет привязку к соответствующей фонограмме звонка.
Приложение клиентского доступа
Приложение клиентского доступа обеспечивает отображение в едином интерфейсе всей атрибутивной информации о записанных разговорах и воспроизведение аудио и видео (экраны АРМ) записей. Приложение реализовано в клиент-серверной архитектуре web-приложений. Функции Приложения:
- поиск и воспроизведение записанных разговоров;
- оценка взаимодействий
- обучение;
- отчеты и статистика;
- настройки и администрирование
Приложение позволять выполнять поиск записей разговоров по всем зарегистрированным параметрам вызова: ФИО, AgentID, номера телефонов, направление, skill-группы, время звонка и т.д., дополнительным признакам: наличие экранной записи, оценки разговора, комментария или маркировки.
Воспроизведение звонков выполняется средствами встроенного в Приложение проигрывателя html-player. Приложение позволяет составлять подборки записанных разговоров, создавать пометки к звонкам в текстовом и графическом виде, выгружать атрибутивную информацию о вызовах в формат xlsx или csv, и файлы записей в общепринятые форматы mp3, wav, avi для воспроизведения сторонними плеерами.
Оценка взаимодействий
В системе реализована возможность выполнить оценку записанного разговора. Для проведения оценки используется функционал создания и редактирования оценочных бланков (анкет), состоящих из вопросов, критериев и различных алгоритмов расчета итогового балла. Завершение оценки включает результат оценки в отчеты.
Помимо ручной оценки взаимодействий в решении реализована опция автоматической обработки взаимодействий с использованием систем распознавания разговоров, которые позволяют транскрибировать речь в текст, формировать статистические выкладки для определения семантического ядра диалогов, группировать записи по темам обращения, находить заданные слова и словосочетания.
Результатом автоматической обработки является выделение (маркировка) разговоров в которых нарушены регламент диалога, встречаются запрещенные слова, перебивания, длительные зависания или паузами в разговоре.
Обучение
В Приложении реализована возможность создавать обучающие пакеты (пакеты наставника) для корректировки деятельности пользователей. Пакеты наставника опираются на функционал оценки взаимодействий и включают запись разговора, результат оценки, комментарий к оценке, пример корректной обработки вызова. Пакеты наставника могут быть отправлены всем пользователям Приложения требуемое количество раз. Результаты отработки обучающих заданий будут доступны на рабочем столе пользователя, а также в перечне результатов оценки.
Отчеты и статистика
Приложение предоставляет возможность получения оперативной информации и статистики по параметрам: количество входящих/исходящих вызовов по специалисту, группе, контакт центру (организации), средней продолжительности разговора, количество удержаний, количество переводов. Помимо оперативной статистики, в Приложении реализованы формы информационных отчетов: количество оцененных взаимодействий; средний балл по специалисту, группе, контакт центру (организации), количество отработанных обучающих пакетов. Также в Приложении доступен отчет по комментариям к оценочным формам, либо по комментариям к ответам на вопросы. Для всех форм отчетов доступна функция выгрузки табличной информации в файл формата xlsx.
Настройки и администрирование
В Приложении доступны следующие возможности настраивать компоненты системы: создавать и произвольно конфигурировать роли и права пользователей; Создавать пользователей; группировать пользователей в произвольном порядке (системные группы – причастность к отделу, площадке и условные группы для упрощения восприятия); создавать рабочие места (номер телефона для записи; данные компьютера для записи экранов); добавлять хранилища данных (для записи и чтения данных, сроки хранения, правила переноса); добавлять сервера записи, на которых установлены модули записи (IP, порты и т.п., а также привязка рабочих мест, направления записи – привязка хранилищ); параметры подключения CTI сигнализации и трафика.
Подсистема хранения данных
Подсистема оперативного и долговременного хранения данных обеспечивает централизованное хранение и управление жизненным циклом данных в системе. Подсистема реализована функционалом ПО SL-Recorder, SL-Dserver, Dispatcher и СУБД, которые обеспечивают запись, хранение, копирование фонограмм в централизованное хранилище и в дальнейшем архивирование на съемные носители либо удаление данных из системы по истечению срока хранения. Основные задачи, решаемые подсистемой:- автоматическое создание централизованной БД фонограмм, записываемых на локальных станциях записи/li>
-
автоматическая репликация фонограмм с локальных серверов записи в центральное хранилище.
Модули подсистемы хранения и архивирования функционирует как системные службы Windows или демон Linux, администрирование производится через Диспетчер служб и/или из интерфейса Приложения администратора SL-Client.
Управление БД подсистемы хранения производится штатными средствами включенной в состав базового дистрибутива СУБД PostgreSQL или разворачиваемой отдельно СУБД Oracle.
Существует два режима работы файлового хранилища: централизованное и децентрализованное. В первом режиме с локальных станций записи производится копирование файлов фонограмм в центральное хранилище с одновременной корректировкой ссылок в БД. В децентрализованном режиме файлы записей хранятся на СЗ.
Вне зависимости от режима работы файлового хранилища в интерфейсе пользователя обеспечивается консолидированное, полное представление всех каналов записи и рабочих групп пользователей в территориально-распределенных КЦ.
Расчет дискового пространства подсистемы хранения производится с учетом данных по загрузке КЦ и требований к сроку хранения фонограмм телефонных переговоров и экранов АРМ.
Подсистема мониторинга и протоколирования
Подсистема обеспечивает мониторинг состояния всех компонентов решения, а также протоколирование действий пользователя в Приложении и выполнения системных функций. Перечень протоколируемых действий пользователя:
- вход в систему (в том числе и неудачные попытки)
- выход из системы
- изменение конфигурации системы
- выполнение импорта/экспорта данных
- изменение учетных данных
Неудачное исполнение пользовательских действий (ошибки обращения к БД и т.п.) сохраняются в текстовые файлы (log files), которые доступны для ознакомления со страницы общесистемных настроек (адресной строке). Перечень журналируемых системных действий:
- информация о поступающих в систему звонках (сигнализация TSAPI, DMCC, трафик)
- информация о поступающих в систему пакетов записи действий пользователей на экранах
- информация о взаимодействии с СУБД или маршрутизатором запросов
- ошибки работы модуля записи и т.д.
Мониторинг аппаратного уровня и внешних СУБД должен выполняться посредством установки агентов (Zabbix, IBM Tivoli) . Мониторинг веб-сервера и других JAVA компонентов осуществляется с использованием протокола JMX и встроенного в “Grand-Prix system platform” агента мониторинга zabbix. Мониторинг состояния серверов записи выполняется через API по следующим параметрам:
- время выполнения вставки метаинформации в таблицы БД сервером записи
- время отсутствия связи сервера записи с сервером БД
- время отсутствия связи сервера записи с сервером CTI интеграции (AES).
Интеграция с внешними информационными системами
В системе предусмотрено расширение в виде сервиса API для обеспечения возможности интеграции со сторонними системами. Сервис API предоставляет следующие функции:- получения перечня звонков по заданным параметра
- конвертацию записанных фонограмм в wav, mp3-формат
- выгрузку записанных разговоров в рамках одного взаимодействия (без учета переводов, консультационных звонков и конференций) единым файлом
- получение статусов состояния записи, соединений с БД.
API реализован в виде REST-сервиса который принимают на вход ряд параметров (числа, строки в формате JSON). В ответ на запрос сервис должен возвращать строку в формате JSON, в которой будет содержаться системная информация (сообщение об успехе или ошибки выполнения запроса) и непосредственно результат запроса.
- В качестве формата представления данных используется JSON (или XML)
- HTTP GET для запросов чтения/поиска, HTTP POST для запросов обновления данных
- В случае возникновения ошибок метод REST API возвращает стандартные статус-коды HTTP (HTTP 40X - ошибки клиента, 50X - ошибки сервера), а отчет об ошибке детализируется в HTTP Response в виде JSON (XML) объекта;
