Stealth Line™ Operator – контроль качества работы операторов

Как наладить контроль работы сотрудников? Как быстро и эффективно обучать операторов самым новым данным? Как поддерживать лояльность Клиентов? Как повышать эффективность работы контакт-центра?

Если Вы задаете себе эти вопросы, скорее всего, Вы задумывались над применением какого-нибудь решения, предназначенного для повышения качества работы. Решение Stealth Line™ Operator создано для того, чтобы помочь Вам достичь своих целей и даже превзойти ожидания. Интегрированные возможности системы записи и управления качеством, позволят Вам записать и определить необходимые взаимодействия с Клиентами. Разбирая, анализируя и применяя полученные знания, Вы сможете использовать их для повышения качества работы сотрудников контакт-центра и улучшения продуктов и услуг компании. Небольшие, средние и крупные компании смогут улучшать каждое взаимодействие контакт-центра с Клиентами, поддерживать лояльность Клиентов и повышать продуктивность сотрудников контакт-центра.

Удобный процесс оценки знаний и обучения операторов контакт-центра

Основными задачами любого контакт-центра, являются качественное обслуживание и повышение лояльности Клиентов. Для этого, необходимо быстро, и с первого раза решать проблему Клиента, ускорить работу оператора с информационной базой компании и сократить количество переводов Клиента между операторами. Управляйте этими показателями с помощью инструментов оценки знаний, квалификации и обучения операторов.

Как известно, если вы хотите чем-нибудь управлять, необходимо это измерять. Измерения стоит проводить регулярно, они должны быть объективны и прозрачны. Это необходимые условия для объективного измерения качества работы и квалификации операторов. Можно проводить измерения без применения дополнительных программных решений. Например, выбирая некоторое количество звонков, как правило, не больше 5% от общего количества, и прослушивать их и в ручном режиме. Из прослушанного материала подручными методами создавать обучающие материалы, пересылать их операторам и контролировать.

Такой процесс имеет несколько недостатков: большие временные затраты на создание материалов, субъективность, связанная с невозможностью постоянно одинаково оценивать звонки и отсутствие накопления данных. Применяя SL Operator, можно автоматизировать, упростить и ускорить процесс оценки. В решении есть возможность выбирать звонки при прослушивании в реальном времени и из архива записей, и сохранять их в плейлист. Кроме того, прослушивая звонок, можно одним кликом перейти в инструмент создания оценочной формы, анкеты, создать ее и поставить в план работы оператору. Оценочные формы и анкеты создаются в течение нескольких минут, можно использовать любые типы вопросов, указывать оценку по баллам, в процентах и с учетом веса разных ответов в вопросе. Все проверенные анкеты сохраняются. В любой момент можно вернуться к оценке и разобрать ее объективность. А используя отчет по оценкам группы, можно выявлять тенденции изменения качества работы и уровня знаний операторов. Измерение является необходимым, но недостаточным элементом для повышения эффективности. На основе прослушанного и просмотренного материала создавайте обучающие клипы. Используйте реальные примеры для обучения сотрудников, указывайте интервалы, на которые необходимо обратить внимание, комментируйте и делайте выводы. Прикрепляйте обучающую информацию в любых распространенных форматах, назначайте время и ставьте обучение или прохождение оценки в план работы оператора. Процесс контроля и обучения станет удобным, быстрым, прозрачным и объективным. Вы улучшите эффективность работы каждого сотрудника контактирующего с Клиентами, каждого специалиста контролирующего звена и контакт-центра в целом.


 

Оперативный контроль работы операторов, возможности системы аудиозаписи

Решение Stealth Line™ Operator включает в себя функциональную систему аудиозаписи, которая предназначена для повышения качества взаимодействий с Клиентами и разбора конфликтных ситуаций. Система аудиозаписи позволяет прослушивать и контролировать разговоры операторов в реальном времени, а также анализировать архивные аудиозаписи. Оперативный контроль аудиозаписей поможет специалистам контролирующего звена, качественно оценивать труд операторов. А менеджеры высшего звена смогут получать обратную связь, слушая реальный «голос Клиента». Мониторинг качества обслуживания осуществляется супервизорами для контроля качества работы операторов и определения важных тенденций и изменений в настроениях Клиентов. Решение позволяет выбирать определять удобный режим записи. В случае, если необходимо контролировать качество работы сотрудников, можно использовать выборочную запись. Определяя процент записываемых разговоров из всего потока, выбираем ограниченное количество звонков для анализа, это позволяет хранить меньший объем фонограмм в базе данных.

Если Клиенты передают какую-либо критичную информацию, рекомендуется использовать режим тотальной записи. Тогда при возникновении нештатных ситуаций всегда можно будет найти необходимую фонограмму, проанализировать ее и принять меры.

Для обращения к разговорам, проведенным несколько месяцев назад, в системе предусмотрена возможность создания больших архивов информации. Встроенный удобный поиск по различным параметрам, (дата, время, номер телефона Клиента и тд.) поможет быстро найти необходимую информацию.

Если в Вашем контакт-центре отдельные группы операторов находятся в разных городах, используйте возможности территориального разделения системы записи и объединенного управления в едином контролирующем центре.


Сокращение времени обработки каждого звонка

Среднее время обработки вызова, один из важнейших показателей качества работы контакт-центра. Этот показатель напрямую влияет на количество операторов, необходимых для обслуживания требуемого количества вызовов.

Сокращение времени обработки каждого звонка, на первый взгляд должно положительно повлиять на эффективность работы контакт-центра, однако, возможен негативный эффект. Ограничивая время обработки каждого звонка, мы создаем ситуации, когда операторы вынуждены пытаться уложиться в отведенное время не решив вопрос Клиента.

Поэтому, для сокращения среднего времени обработки вызова важно комплексно проанализировать эффективность бизнес процессов контакт-центра, структурированность корпоративных баз данных и уровень квалификации операторов. В этом Вам поможет решение Stealth Line™ ScoreCards.

Используя SL-ScoreCards, вы сможете отбирать звонки с длительностью выше нормы, прослушивать их и просматривать видеозапись действий оператора во время разговора с Клиентом и в течение обработки звонка после завершения вызова. Разбирая звонок, супервизор сможет оценить действия оператора, заполнив оценочную форму. Тут же супервизор сможет создать обучающие материалы, показывающие, как можно ускорить и улучшить общение с Клиентом и решить его проблему с первого раза. Видеозапись действий операторов на экранах мониторов поможет Вам понять процесс обращения к информационной базе и действия оператора в течение разговора с Клиентом и после завершения вызова. Постоянный контроль, анализ и обучение позволяет оптимизировать и повышать эффективность работы операторов контакт-центра.


Увеличение эффективности работы контакт-центра

Ежедневно в контакт-центр стекаются десятки, а то и сотни тысяч вызовов. Компания постоянно создает новые поводы для обращений, выпуская новые продукты, услуги и запуская маркетинговые компании. Как при такой нагрузке поддерживать высокий уровень обслуживания? Уровень обслуживания можно повысить, используя возможности анализа речи и эмоционального состояния Клиентов и операторов. Процесс повышения эффективности с помощью данных технологий включает в себя несколько этапов:

Собирая подробную информацию о каждом звонке, такую как, время звонка, время поствызывной обработки, количество обработанных звонков, количество переводов и удержаний, мы можем отбирать значения, выбивающиеся из принятых стандартов контакт-центра.

Анализируя дополнительные параметры речевой активности, например, количество перебиваний оператора и Клиента, время общего разговора, % отношения разговора Клиента к разговору оператора, мы можем выделять критичные звонки.

Можно создавать тематики распознавания, указывая фразы, обозначающие некачественную работу: «дайте мне вашего руководителя», «кто мне сможет помочь», «плохой сервис». Или используя фразы, которые каждый оператор должен проговаривать в соответствии со сценарием разговора: «здравствуйте», «обратите внимание на наш продукт М», «благодарю за Ваш звонок», «ждем Вас в наших магазинах». Получая звонки, содержащие слова и фразы по своим тематикам, делим звонки на категории по эмоциональному фону, маркируя звонки по различной степени эмоциональности. Затем, в выборке, мы получаем тщательно отобранные звонки с интересным содержанием. В результате, вместо прослушивания 5% звонков, произвольно выбранных из общей базы, из которых еще меньше интересных для анализа, мы можем просмотреть около 80% от всех звонков, содержащих важную для анализа информацию о работе операторов. Анализируя меньшее количество звонков, отбирая важные звонки с высокой точностью, мы повышаем эффективность и продуктивность работы Вашего контакт-центра.


Получение обратной связи от операторов и Клиентов

Часто мы спрашиваем наших Клиентов: «А Вы используете возможности сбора и применения обратной связи Клиентов?» и часто получаем отрицательный ответ. В то же время, каждая компания декларирует диалог с Клиентами.

Использование стабильной технологии распознавания и анализа речи модуля SL SpeechAnalytics, позволяет получать обратную связь непосредственно из уст Клиентов. В решении SL SpeechAnalytics есть два связанных модуля: модуль распознавания речи SL SpeechRecognition и модуль распознавания эмоций SL EmotionRecognition.

Для получения обратной связи от Клиентов используются возможности модуля распознавания речи, создается тематика, например, «Обратная связь по продукту Х», затем определяются слова или фразы, которые мы будем искать в речи Клиентов связанные с продуктом «А». Это могут быть фразы «техническая поддержка», «проблемы с А» и «нужна помощь по А». Производя поиск заданных слов в речи Клиентов, отбираем звонки, содержащие информацию о продукте «А». Прослушивая эти звонки, мы можем конкретизировать запрос, добавив в распознавание дополнительные фразы. Например, выясняется, что со словом «техническая поддержка» чаще всего встречается слово «восстановление пароля». Определив «болевые точки» продукта, можно упростить процедуру восстановления пароля и информировать Клиентов об изменениях. При последующем анализе, мы увидим уменьшение обращений в службу поддержки, и как следствие, сохранение лояльности Клиентов.

Создавая тематики связанные с продуктом и услугами, можно исследовать количество запросов связанных с различными аспектами продуктов и услуг компании, и применять полученные знания, для повышения конкурентоспособности.


Снижение рисков

Использование SL-Operator играет важную роль в снижении судебных рисков. Возможности системы записи позволяют записывать и сохранять все взаимодействия с Клиентами на протяжении месяцев, в качестве меры предосторожности. Сохранность данных и удобный поиск необходимой информации поможет Вам сосредоточиться на решении реальной проблемы, которая была допущена. Все аудио и экранные записи могут шифроваться с использованием сторонних программных средств для безопасной передачи по сети, а также надежного хранения данных.