SL-Operator: контроль работы контакт центра

SL-Operator

объективный, всесторонний анализ и контроль качества работы операторов контакт-центра


SL-Operator — решение для контроля и улучшения работы контакт-центров за счет повышения качества обслуживания, квалификации сотрудников и лояльности клиентов.

Структура комплекса SL-Operator


  • SL-IP – модуль записи телефонных переговоров по каналам IP телефонии. Подробнее >>>
  • SL-SpeechAnalytics – решение для распознавания речи и определения эмоций в разговоре Подробнее >>>
  • SL-ScoreCard – модуль оценки качества работы операторов с помощью оценочных форм Подробнее>>>
  • SL-Screen – модуль записи экранов мониторов операторов. Подробнее >>>

Особенности применения

Программное решение SL-Operator позволяет оценивать работу операторов контакт центров как автоматическом режиме, так и с помощью оценочных форм.

Автоматическая оценка качества телефонных переговоров

Осуществляется с помощью решения SL-SpeechAnalytics, которое позволяет группировать разговоры по темам, проводить комплексную оценку разговора на наличие запрещенных слов и фраз, изменение эмоционального фона в разговоре, наличия крика, перебиваний и пауз.

После проведения экспертизы, программа рассчитывает интегральную оценку вызова и помечает разговор цветом, соответствующим степени критичности.

Использование SL-SpeechAnalytics позволяет существенно уменьшить время обработки звонков, выбирая только те вызовы, на которые действительно необходимо обратить внимание.
После проведения автоматической экспертизы, критичные вызовы могут быть добавлены в плей-лист, который, в последствии, можно прослушать и провести оценку входящих в него записей с помощью модуля SL-ScoreCard.

Для оценки телефонных разговоров с помощью оценочных форм в SL-Operator используется модуль SL-ScoreCard.

В решении применен метод экспертных оценок. Результаты анализа предоставляются в удобной интуитивно-понятной форме. Таким образом, Вы всегда будете иметь объективную информацию для принятия управленческих решений по повышению эффективности работы Вашего контакт-центра.
На основе экспертизы формируются отчеты по динамике изменений показателей квалификации операторов и супервизоров.

Выгоды использования SL-Operator:


Использование SL-Operator позволяет снизить нагрузку на супервизоров за счет:
  • автоматизации экспертизы телефонных звонков с целью выявления критических вызовов;
  • автоматического контроля соблюдения операторами принятых в компании стандартов обслуживания клиентов;
  • автоматического контроля соблюдения операторами сценария (скрипта) разговора;
  • формирования оперативных отчетов по динамике изменения показателей квалификации операторов

Пример интерфейса